用户旅程图的注意事项

用户旅程图的注意事项

用户旅程图是一种强大的工具，用于描绘用户在使用产品或服务时的经历的不同阶段和步骤。然而，绘制用户旅程图时需要注意以下几个关键点：

1.确定用户的角色

在绘制用户旅程图时，首先要明确的是用户的角色。用户角色是指用户旅程图的使用者或用户画像，它与用户旅程图密切相关。用户的行为深深地植根于数据当中，因此，为用户旅程图提供了一种视角，有利于构建一种清晰的叙述。例如，在绘制化妆品购物旅程时，应从消费者的角度出发，思考消费者在购物过程中的旅程路线，进而填充其他场景要素。

2.合理拆解各阶段

各阶段流程的合理拆解是绘制旅程地图的关键。拆解方式决定了从整体上是如何理解用户使用产品的流程。可以通过用户接触产品的行为触点，以及不同节点的目标汇集，来依次确定阶段；也可以先确定流程的核心或关键步骤，并依次向前和向后进行梳理。阶段可设置阶段和场景。场景的作用是细化场景的行为触点，让场景也能自成整体，同时兼顾阶段的整体性。

3.从不同维度描述用户体验

在绘制用户旅程图时，需要从不同维度描述用户体验，包括行为（Actions）、想法（Mindsets）和情感（Emotions）。行为是用户***取的实际行为和用户使用的步骤。想法是用户在用户旅程图不同阶段内的想法、问题、动机以及信息需求。情感贯穿于用户旅程图的各个阶段，通常用单线表示出来，代表了用户体验过程中情绪的起伏，这种情感分层可以告诉我们用户对产品的喜好及不满。

4.三类触点+情感曲线——三点一线

触点是在体验过程中用户和服务的所有接触点。触点可以是有形、触觉的物体和空间，或人与物体、人与人之间的互动。数字触点如显示屏、手机、数字大屏等，起到引发深度互动的作用；人际触点如收营员、服务者、客户、通行者等，起到传播品牌文化的作用。每个触点就是一个线索，不同线索最终形成另一个整体体验，连接三个触点，就可创造一个美好的体验记忆点。

5.提出用户洞察

从多维度描述用户行为后，就可以在痛点、机会点等维度上提出更明确的洞察信息。找到产品改进方向，在团队内达成共识，就已经达到制作用户体验地图的目标。

6.用户旅程图是工具而非解决方案

用户旅程图是挖掘问题和机会点的工具，而不是最终的解决方案。它能够帮助产品团队更好地了解用户的需求和体验，从而找到改进和优化产品的机会，以提供更好的用户体验和满足用户的期望，为企业创造更多的商业价值。

7.需要有大量的用户调研作为支撑

用户旅程图不是独立设计工具，需要有大量的用户调研作为支撑。需要对用户场景和行为有清晰的理解，否则会造成过程点的遗漏。工作量比较大，不同用户类型对应不同的用户体验地图，需要多人协作。可以通过用户旅程图协作统一团队、项目组认知，有助于推动设计决策。能够形成设计资产，在一定周期内对设计工作会有较大帮助。

8.注意可视化效果

用户旅程图的最终呈现应该更加精炼，通过模块分组、行为流程导线、情绪曲线等图形，具有比较明显的可视化特征。这样可以更全面地了解产品中存在的问题点，避免头痛医头、脚痛医脚。

综上所述，绘制用户旅程图时需要注意以上几个方面，以确保得到的有效且实用的用户行为和体验的视觉化展示。